La comunicazione al front office
Il corso intende affrontare le tematiche relative alla gestione efficace del ruolo professionale nei servizi di front line in ambito sanitario. Si propone, infatti, di approfondire gli aspetti legati alla qualità del servizio e alle diverse componenti relative alla qualità percepita nell’interazione di servizio. Inoltre verrà esaminato il modello CRM (Customer Relationships Management) come riferimento per lo sviluppo di relazioni produttive con la clientela e l’incremento della qualità.
Attraverso la segmentazione della clientela, saranno approfondite le diverse fasi di rapporto col cliente e le relative categorie di clientela (dall’acquisizione alla fidelizzazione e alla valorizzazione promozionale del servizio da parte dell’utenza). Saranno esaminati i principali strumenti comunicativi di contatto col cliente nella gestione del processo di servizio, la gestione delle situazioni critiche e di disservizio in logica di recupero e fidelizzazione.
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Analizzare e sviluppare le competenze chiave della gestione efficace delle relazioni con gli utenti
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Favorire la consapevolezza del proprio ruolo e lo sviluppo di dinamiche motivazionali positive, funzionali al raggiungimento degli obiettivi organizzativi ed all’incremento della qualità del servizio erogato
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Supportare l’implementazione di comportamenti e modalità comunicative proattive in linea con i principi base del modello CRM
La metodologia didattica, centrata sullo sviluppo teorico-pratico dei contenuti, privilegia l’interazione di gruppo e si focalizza sull’analisi e sperimentazione delle competenze e delle situazioni operative ad esse connesse. L’articolazione delle sessioni comprende così momenti didattici diversificati (lezioni frontali, analisi di casi, esercitazioni individuali e in sottogruppo, role playing, analisi di audiovisivi, questionari di autovalutazione), volti a favorire il coinvolgimento e la partecipazione attiva.
Tutte le professioni sanitarie.
Prima giornata
| 8.30-9.00 | Registrazione dei partecipanti |
| 9.00-10.00 |
La qualità del servizio: elementi di riferimento |
| 10.00-11.00 |
La gestione efficace del ruolo nei servizi di front office sanitario |
| 11.00-12.00 | L’evoluzione del servizio: le aspettative del cliente-utente e la percezione di qualità |
| 12.00-13.00 | Analisi della domanda e dei bisogni attraverso l’interazione di servizio |
| 13.00-14.00 |
Pausa pranzo |
| 14.00-15.00 |
Il modello CRM per lo sviluppo di relazioni produttive con la clientela e l’incremento della qualità |
| 15.00-16.00 | La segmentazione dell’utenza e la gestione customizzata |
| 16.00-17.00 | Competenze relazionali e interazione di servizio |
| 17.00-18.00 | L’utilizzo efficace ed integrato degli strumenti comunicativi di contatto col cliente a genesi delle raccomandazioni e presentazione dei documenti |
Seconda giornata
| 8.30-9.00 | Registrazione dei partecipanti |
| 9.00-11.00 |
Tecniche per favorire la cooperazione nella collaborazione multiprofessionale |
| 10.00-12.00 |
Le cose da fare e quelle da non fare |
| 12.00-13.00 | Speaker’s corner dei partecipanti |
| 13.00-14.00 |
Pausa pranzo |
| 14.00-15.00 |
Generare una cultura della collaborazione |
| 15.00-16.00 | Il fattore critico di successo: competizione collaborativa |
| 16.00-17.00 | Discussione d’aula |
| 17.00-18.00 | Conclusioni, somministrazione test e discussione dei risultati |
DURATA
2 giornate formative
ECM EROGABILI
25,6
DOCENZA
Federico Lega
Professore ordinario di Management Sanitario, Dipartimento di Scienze Biomediche per la Salute – Università degli Studi di Milano