Riconoscere e gestire i conflitti con assistiti e accompagnatori
Numerosi studi hanno dimostrato che l’esposizione a eventi aggressivi da parte dei pazienti/utenti e accompagnatori comporta effetti rilevanti sia per il benessere dei lavoratori (per esempio ansia, depressione, sintomi di stress post-traumatico, riduzioni dell’autostima), sia per la qualità del lavoro (per esempio, aumento di assenteismo e turnover). Tali effetti non riguardano solo il personale di aree cliniche e servizi tradizionalmente più esposti (PS, psichiatria o CUP), ma sta interessando in maniera non trascurabile anche il personale di reparti e servizi dove il legame di fiducia tra pazienti/ famigliari e sanitari era considerato esente da tensioni violente, quali l’area maternoinfantile, gli ambulatori e tutti i servizi amministrativi con diretto contatto con i pazienti/famigliari.
L’evento formativo intende far acquisire ai partecipanti gli elementi cardine per il riconoscimento e la gestione costruttiva dei conflitti che nascono dall’interazione con pazienti e accompagnatori evitando che tali situazioni conducano ad una escalation e alla deriva aggressiva sia a livello verbale sia fisico.
I partecipanti impareranno a:
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Analizzare le situazioni conflittuali che coinvolgono assistiti nelle loro diverse dimensioni cognitive, motivazionali, emotive e comunicative.
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Mettere a fuoco gli aspetti del proprio ambiente lavorativo che possono innescare l’escalation aggressiva o, al contrario, favorire una gestione costruttiva dei conflitti.
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Apprendere tecniche di de-escalation e strategie individuali e di team utili a costruire un approccio negoziale al conflitto e a diminuire i rischi di escalation dell’aggressività.
Il metodo di lavoro prevede il coinvolgimento attivo dei partecipanti e l’utilizzo dell’approccio di Problem Based Learning. Particolare attenzione sarà dedicata alla valorizzazione della pratica di lavoro dei partecipanti in modo da favorire il collegamento tra quanto proposto in aula e la loro esperienza concreta. In tal modo i partecipanti saranno sollecitati a sviluppare idee progettuali finalizzate a migliorare le modalità di gestione dei conflitti nel proprio contesto clinico/sanitario di afferenza e valutarne l’efficacia.
Il corso è rivolto al personale di strutture sociosanitarie sia con funzioni socio-assistenziali sia di front office amministrativo.
Prima giornata
| 8.30-9.00 | Registrazione dei partecipanti |
| 9.00-10.00 |
Attivazione dei partecipanti sulle proprie esperienze di conflitto, strumenti autofocalizzanti |
| 10.00-11.00 |
Caratteristiche dei conflitti con pazienti e accompagnatori: analisi dei fattori facilitanti |
| 11.00-12.00 | I processi cognitivi alla base dei conflitti: riconoscerli nelle interazioni con pazienti e accompagnatori |
| 12.00-13.00 |
I processi cognitivi alla base dei conflitti: esercitazione |
| 13.00-14.00 | Pausa pranzo |
| 14.00-15.00 |
I processi emotivi alla base dei conflitti: riconoscerli nelle interazioni con pazienti e accompagnatori |
| 15.00-16.00 |
I processi emotivi alla base dei conflitti: esercitazione |
| 16.00-17.00 |
I processi sociali e culturali alla base dei conflitti: riconoscerli nelle interazioni con pazienti e accompagnatori |
| 17.00-18.00 | Proposta di compito osservativo da parte dei partecipanti |
Seconda giornata
| 8.30-9.00 | Registrazione dei partecipanti |
| 9.00-10.00 |
Feedback sull’esperienza osservativa |
| 10.00-11.00 |
Gestire i conflitti: l’approccio negoziale distributivo e integrativo |
| 11.00-12.00 | Sperimentare la gestione integrativa dei conflitti |
| 12.00-13.00 |
Analisi di audiovisivi, role playing e simulazioni |
| 13.00-14.00 | Pausa pranzo |
| 14.00-15.00 |
Analisi di audiovisivi, role playing e simulazioni |
| 15.00-16.00 |
La gestione del conflitto come occasione di apprendimento organizzativo |
| 16.00-18.00 |
La gestione del conflitto come occasione di apprendimento organizzativo |
2 giornate formative